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電商匯

網約車進入下半場 用戶體驗決定戰爭終局

電商評論

2021年11月05日

  網約車行業從來不缺競爭者。除了滴滴,這些年新式網約車公司如過江之鯽,后來者蜂擁而至,希冀從中分一杯羹。

  很顯然,市場的變動讓一眾平臺再次看到了新的希望。

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  在滴滴出行因安全審查從各大應用商店下架后,根據交通運輸部的數據,2021年8月網約車平臺訂單量滴滴出行直接下降21.1%,美團打車下降1.1%,曹操出行下降3.4%,T3出行增至66.8%。

  滴滴仍然處于壟斷地位,但市場中增加了不確定性,資本亦有前進的腳步。目前,曹操出行和T3出行相繼傳出融資消息。前者在9月6日宣布完成B輪融資,其金額達38億元,后者則在10月26日舉辦A輪融資發布會,宣布融資77億元。移動出行領域有了更多的遐想空間。

  就目前看,雖然后來者頗多,老用戶仍舊習慣將滴滴選為網約車出行首選。當有媒體采訪網約車用戶時,大部分用戶認為,“反正滴滴還能用,也比較容易叫到車,習慣了,也就懶得換了。”

  那么當新的機遇來臨,后來者們有沒有把平臺做好呢?筆者對各大出行平臺的實際接單速度、等待時長、乘車體驗以及車費等多維度因素進行了一次實地調研。

  就結果來看,滴滴仍然是討論度最多的平臺之一。與此同時,美團打車等平臺在此次測試中暴露了相當多的問題,其平臺內關于定位偏差、折扣券使用成為乘客和司機吐槽最多的槽點。

  以下內容來自體驗員體驗過后的真實反饋:

  1號體驗員小白 :美團優惠力度雖大,折扣券使用先看好說明

  我坐標天津,使用過美團打車,體驗不是很好的原因是我第一次打車后,系統彈出一個我可以低價購買兩張五折券的提示。當時我看了下,覺得可以用就下單買了。然而當我第二次打車付費時,發現并沒有可以用的折扣券。之后我仔細閱讀后才發現,折扣券的使用條件比較復雜并不是適用所有情況的,退款渠道也沒有找到。

  另外我看到美團打車默認會勾選曹操出行,同時司機也告訴我在滴滴下架后,用戶大部分都會選美團和曹操,但是美團的地圖更新卻不是很及時。當遇到修路、建地鐵等原因時,會導致規劃的路線不是最優(路線),導航會繞路指示。當然,也許我的情況只是個別現象。

  我認為問題還是定位存在誤差,無論是對司機還是乘客來說都是。每次我打車的時候都需要手動調整才行。

  2號體驗員,涵蕓 :滴滴還是滴滴,曹操接單還是晚一步

  (受訪者提供)

  我住在北京的南城,早晚高峰都需要乘坐地鐵上班,偶爾一天偷個懶打個車。

  滴滴一直是我的首選。我家住的不近,有時候還需要送小孩,偶爾打個車,快車的價格我認為還比較合理。

  在整改事件過后,我也在猶豫要不要換個軟件,但翻看一遍應用市場,奈何選擇太多,我就隨便下載了不太熟悉的曹操打車想要試一試。

  使用后,我認為整體感覺不錯,但就是接單時間太長了,下午六點我打車回家,等了大概15分鐘,感覺沒有什么司機接單。上車后,司機也沒有太多話,車內算整潔,也沒有異味,定位基本準確,價格方面我沒有什么感覺,基本和滴滴差不多。

  3號體驗員,靜文 :高德性價比還行,就是選項看的懵

  我每天上下班都要地鐵加公交,我老公一直說高德打車不錯。因為他一直用高德導航,后來用了打車司機接單時間很快。所以這次我選擇了體驗高德打車。

  (受訪者提供)

  我是18時03分叫的車,但打開軟件我就傻了,我的天,一共十多個選項,什么類型都有。我仔細看了一下,車型種類齊全,價格依次升高。有的車型比滴滴的價格還便宜。我選擇的是價格檔位適中的飛嘀打車,僅過了大概半分鐘,就有司機接單了。

  就算是晚高峰峰值,接單也很快,和預計時間差不多到達我的目的地,下車時候司機還告知我注意安全,拿好自己的隨身物品。整體下來我覺得沒有槽點,跟之前我用的滴滴差不太多。

  4號體驗員,佳妍:T3使用頻率低 , 1分鐘左右才接單

  幾乎很少用T3出行,周圍人的使用頻率也很低。下單后,平臺的接單速度在一分鐘左右,司機告訴我一般這是正常的接單速度。

  整體行程中我沒發現明顯的行程偏差,司機說,“導航的偏差概率不算高。”司機還提到,T3目前還沒有形成很大規模的下沉市場,所以用戶數量相比于其他平臺來講較少,所以這位司機目前不只是供職于T3出行。

  行程結束,結算費用后我的訂單費用是26.12元,優惠6.53元,實際支付19.59元。

  5號體驗員,佳琪:首汽的整體感覺真不賴,就是晚高峰打不起

  (受訪者提供)

  我最喜歡首汽約車。因為我不喜歡等車,很多時候我希望下完訂單就有司機接單。自從滴滴整改后,我住的地方很多平臺都不好叫車,首汽還可以,但就是貴。

  我是早上8時24分打的車,1分鐘之后就有司機接單了。上車后,司機使用了禮貌用語,掃了健康碼后,我們出發,車內環境也好極了。

  但價格對于打工的我來說,還是有點兒“生命不能承受之重”。同樣的距離,我平時需要20塊打車費,快車價格更低,但是首汽約車是33.8元。

  跟其他平臺不同,首汽約車從名字就透露著“正規軍”的氣息。當我與司機師傅聊天后發現,首汽約車的單并沒有那么多,再加上企業制度問題,相較于其他的網約車平臺,首汽約車司機的日子并沒有那么好過。

  我認為,要不是價格這么貴,首汽約車真是沒毛病,估計打工族應該都這樣想。

  結語

  通過5位體驗員的測試分析,體驗最好的是首汽約車,就是價格有點小貴;性價比不錯的是高德打車,可供乘客選擇的車型較多,晚高峰也基本不用等;曹操出行此次的測試沒有明顯槽點,但接單方面可能略遜一籌;用戶使用較少的是T3出行;相對來說,美團打車的體驗感最差,諸多問題讓用戶產生抱怨。通過這樣的體驗,最終發現,即便已經落下帷幕已久的打車市場,現如今百家爭鳴,新的網約車市場正百廢俱興。

  也許,在這樣一個體驗為王的時代,只有補齊短板才能笑到最后。只不過,對于這場“二次戰役”來說,無論是巨頭亦或是潛在競爭者,很明顯,各方都在力爭上游,試圖發現更多機遇和可能。

+1

來源:品途商業評論 作者:羅少商業評論

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